公略教育
習(xí)近平總書記對中青年干部提出七種能力的具體要求，其中應(yīng)急處突能力是我們結(jié)構(gòu)化面試命題的重點之一，時常表現(xiàn)為對各種突發(fā)事件的處理，如輿論危機、誤會質(zhì)疑、安全事故、公共衛(wèi)生事件等。
應(yīng)急處突顧名思義重在處置突發(fā)，而要處置得當(dāng)則需要考生具備一定的政府思維和工作經(jīng)驗，但事實卻是大多數(shù)考生都沒有這樣的經(jīng)驗，因此答題難以獲得高分。是不是沒有經(jīng)驗就一定答不好，答案顯然是否定的。我們先來簡單總結(jié)一下考生答題效果不佳的具體原因，概括起來是：目標意識缺乏、問題意識不足、身份定位不清、語言表達繁瑣等。
明確了答題中存在問題的原因，再來解決就比較容易了，結(jié)合以往的教學(xué)實踐，我們總結(jié)得出了應(yīng)對這類問題的“四大絕招”。
下面我們就結(jié)合題目“為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負責(zé)人，你怎么辦?”的分析作答，來看看“五大絕招”如何應(yīng)用。
絕招一：以目標定方向。方向問題是很重要的，答題亦是如此，對于突發(fā)事件的處理只有目標明確才能處置得當(dāng)。在本道題目當(dāng)中很顯然要處理好這些突發(fā)狀況，就必須準確認知處置的目的是妥善處理群眾的不滿，確保大廳秩序井然，確保智能語音進廳系統(tǒng)后期能夠更好地運轉(zhuǎn)。唯有認清這個目標才能保證題目回答不偏題，問題處理妥當(dāng)。
絕招二：以問題為重點。問題就是題干中的突發(fā)情況，應(yīng)急處突就是處理突發(fā)狀況，堅持問題至上，才能切合實際保證問題得以妥善處理，本道題目當(dāng)中，我們面臨系統(tǒng)答非所問、群眾情緒激動，以及隱性問題大廳業(yè)務(wù)辦理擁堵等問題，只有把這些問題都找出來，我們才能妥善處理好問題，保證題目回答全面。
絕招三：以情境定邏輯。應(yīng)急處突問題的處理最大的特點就是場景性很強，要處理好就必須還原場景，設(shè)身處地去想，才能找到合理的處理邏輯，分清輕重緩急，使自己的答題符合實際，例如本道題目就必須先處理現(xiàn)場最緊急的問題，群眾情緒問題，然后才是快速疏散群眾，解決重要問題，確保大廳業(yè)務(wù)得以辦理，使群眾疑惑得到及時回答，最后處理后續(xù)問題。
絕招四：以身份定措施。在應(yīng)急處突類問題的處理中，不同的身份處理問題的方式是有區(qū)別的，例如本道題目中我們作為大廳的負責(zé)人，就可以組織工作人員和保安進行現(xiàn)場秩序的維護，甚至可以給群眾做出道歉承諾，并向技術(shù)部門反饋答非所問的問題，要求他們進行改進;如果只是大廳工作人員的身份，我們對同樣情境的處理就大不相同了，我們就只能及時安撫群眾，匯報大廳負責(zé)人，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進行疏導(dǎo)和承諾。
絕招五：以個性定表達。答題的效果內(nèi)容很重要，但學(xué)會表達也至關(guān)重要，例如本道題目的回答，如果我們把目標、問題、身份把握清楚了，表達卻語無倫次很顯然難以有好的答題效果。因此建議考生答題語言要個性化、體現(xiàn)出邏輯和條理性，例如目標就可以表述為：“系統(tǒng)答非所問確實給群眾帶來了很多的不便，對于他們的心情我十分理解，我會積極采取措施進行應(yīng)急處理，努力做到讓群眾滿意”;又如“群眾的滿意是我們工作努力的方向，針對當(dāng)前存在的問題，我會高度重視，及時恢復(fù)大廳秩序，妥善處理好群眾的各種訴求”。
通過以上分享公略教育相信大家對于應(yīng)急處突能力有了進一步的認識，在回答類似題目時也會更自信，但是要真正取得進步還需要大量題目的練習(xí)實踐，做到知行合一。正所謂“應(yīng)急處突是難題，找準目標有情景，問題身份記心中，個性表達有高分”。
