公略教育
公考面試中考查的應(yīng)變能力是通過(guò)設(shè)置一些壓力情境式的問(wèn)題，了解考生在應(yīng)對(duì)突發(fā)緊急事件時(shí)的綜合表現(xiàn)，來(lái)判斷在實(shí)際工作中是否具備應(yīng)對(duì)復(fù)雜情形和突發(fā)狀況的能力。具體考查考生在高壓緊急情境下能否有效控制情緒、能否抓住核心問(wèn)題并采取有針對(duì)性的措施予以解決、是否具備風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)等。因此，在作答這類題目時(shí)，是否能夠在短時(shí)間內(nèi)給出具體且符合工作實(shí)際的答題內(nèi)容顯得尤為重要。
一、例題展示
一位老年人來(lái)辦理業(yè)務(wù)，因材料不齊全，業(yè)務(wù)無(wú)法辦理，老人哭訴說(shuō)“我從大老遠(yuǎn)來(lái)，來(lái)回要一天，能不能幫我辦理一下”，作為辦事大廳工作人員，你會(huì)怎么處理?
二、存在問(wèn)題
審題不準(zhǔn)，解決問(wèn)題不全，答題邏輯混亂，只注重于當(dāng)下問(wèn)題，不能立足長(zhǎng)遠(yuǎn)等問(wèn)題。
三、應(yīng)對(duì)策略
1.審題要準(zhǔn)。找見(jiàn)解決的問(wèn)題以及以怎樣的身份去解決問(wèn)題。此題存在老人因材料不齊，引起情緒激動(dòng)的問(wèn)題，身份是大廳的工作人員。
2.反應(yīng)迅速，解決問(wèn)題。面對(duì)突發(fā)情況，沉著冷靜，穩(wěn)定情緒，注意自己的角色定位，帶入題干情境。如：及時(shí)安撫老人情緒。對(duì)老人的難處表示理解，向其表示會(huì)盡快幫助他解決問(wèn)題，請(qǐng)老人到接待室就座，給他遞上一杯熱水;同時(shí)，請(qǐng)周?chē)渌罕娬Ｅ抨?duì)辦理業(yè)務(wù)， 以免耽誤其他群眾后續(xù)業(yè)務(wù)辦理。
3.條理清晰，有條不紊。按照輕重緩急原則處理，生命財(cái)產(chǎn)、情緒、秩序、輿情、爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵等，能夠清楚表達(dá)處理問(wèn)題的先后順序。此題先解決老人哭訴情緒激動(dòng)，接下來(lái)再解決老人材料不齊全幫助老人辦理業(yè)務(wù)問(wèn)題。
4.解決問(wèn)題全面，充分協(xié)調(diào)資源。根據(jù)身份，充分協(xié)調(diào)相關(guān)資源。如：核對(duì)材料，分情況協(xié)調(diào)處理：如果材料在政府信息網(wǎng)上有共享留有存檔，幫忙打印在材料齊全后盡快辦理。如果關(guān)鍵材料齊全，符合容缺受理機(jī)制，容缺辦理;如果不符合，建議他回家取、家人送、同城送或者預(yù)約時(shí)間上門(mén)辦理。
5.聚焦當(dāng)下，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)。體現(xiàn)系統(tǒng)思維，既能夠解決當(dāng)前問(wèn)題，還能夠就潛在危險(xiǎn)提出解決對(duì)策。如：建議領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)APP、公眾號(hào)一級(jí)張貼宣傳單推送各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的材料清單及注意事項(xiàng)。
【參考答案示例】
綜上所述，對(duì)于本題我們就可以這樣來(lái)回答：
1.安撫老人情緒。對(duì)老人的難處表示理解，承諾會(huì)盡快幫助他解決問(wèn)題，請(qǐng)老人到接待室就座給他遞上一杯熱水;同時(shí)，請(qǐng)周?chē)渌罕娬Ｅ抨?duì)辦理業(yè)務(wù)，以免耽誤其他群眾后續(xù)業(yè)務(wù)辦理。
2.了解情況。仔細(xì)核對(duì)所帶的材料，并為其講解清楚相關(guān)政策，如需要攜帶的材料、辦理流程、辦理窗口等，以及材料提交齊全的重要性，進(jìn)而獲得老人對(duì)我們工作的理解和支持。
3.分情況解決問(wèn)題。
如果老人所需提交的材料在政府信息網(wǎng)上有共享留有存檔我會(huì)認(rèn)真查找相關(guān)資料，幫助老人進(jìn)行資料打印，在材料齊全后盡快辦理。
如果是材料不齊全，可根據(jù)容缺辦理制度處理，非核心材料不齊可以先辦理后補(bǔ)齊材料;如果確實(shí)因政策限制無(wú)法辦理，列出材料清單，建議老人請(qǐng)其家人或朋友送達(dá)，或者請(qǐng)大爺備齊材料后，約好時(shí)間去上門(mén)辦理。
4.總結(jié)預(yù)防。建議領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)APP、公眾號(hào)一級(jí)張貼宣傳單推送各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的材料清單及注意事項(xiàng)。呈現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范,進(jìn)而普及業(yè)務(wù)辦理相關(guān)知識(shí)，為群眾提供便利的服務(wù)。
